Предприниматель отдыхает, а интернет-магазин работает

Руководитель Voog делится советами, как сохранить клиентов довольными в Иванов день.

Накануне Иванова дня у большинства интернет-магазинов уже нет времени на создание новой кампании, изменение рекламной стратегии или полную переделку сайта. Однако вполне можно успеть проверить самое важное: даёт ли интернет-магазин клиенту честную информацию в праздничные дни, не обещает невозможного и способен ли работать даже тогда, когда сам предприниматель находится вдали от компьютера. По словам Кристиана Хийемаа, исполнительного директора отечественной платформы для интернет-магазинов Voog, период Иванова дня — хорошее испытание для зрелости интернет-магазина и его автоматических решений.

Хийемаа отмечает, что интернет-магазинам не обязательно проводить масштабную кампанию к Иванову дню или закупать дорогую рекламу. «Часто достаточно того, чтобы клиент не оставался в неведении, — то есть у него есть информация о том, когда и как быстро движется товар, куда обращаться и когда ждать ответа. Если конкурент на праздники мысленно закрывает дверь, хоть немного подготовленный интернет-магазин сможет выделиться», — сказал он.

Для того чтобы встретить праздники без забот и обеспечить бесперебойную работу интернет-магазина для клиентов без необходимости вмешательства продавца в самый разгар праздничной суеты, эксперт рекомендует обратить внимание на пять аспектов.

5 практических советов для предпринимателей к Иванову дню

1. Не ставьте интернет-магазин на паузу, а переведите его в праздничный режим

Первый шаг — сделать в интернет-магазине легкодоступной информацию о том, как обрабатываются заказы в праздничные дни. Это касается не только баннера на главной странице, но и конкретной информации на всём пути покупки: в корзине, при выборе доставки и в автоматических письмах. Клиенту должно быть ясно, до какой даты заказы отправляются до праздников, когда начинается следующая выдача заказов и есть ли какие-то особенности в работе клиентской поддержки и коммуникации.

«Худший опыт — это не задержавшаяся посылка, а неопределённость. Если клиент до покупки понимает, что заказ будет отправлен, например, после праздников, у него есть чёткая информация. Если же он обнаруживает это только после оплаты или вынужден ждать ответа несколько дней, небольшая задержка быстро превращается в недовольство», — пояснил Хийемаа.

2. Протестируйте интернет-магазин глазами клиента

Если предприниматель не хочет разбираться с проблемами у костра в Иванову ночь, стоит перед выключением компьютера провести проверку своего интернет-магазина, например, купить в нём один товар через телефон. Проверьте, понятен ли срок доставки, сообщает ли подтверждение заказа или уведомление о брошенной корзине что-то о праздниках, виден ли контакт клиентской поддержки и легко ли найти информацию о возврате и обмене товара.

Если на какой-то вопрос ответ отрицательный, то проблема праздничных продаж может крыться не в плохом маркетинге, а в сохранении доверия. В особенно напряжённый праздничный период клиент не хочет искать информацию, которую магазин мог бы показать ему сам в нужный момент и в нужном месте.

3. Праздничная кампания не обязательно означает скидку

Хийемаа отметил, что предприниматели склонны мыслить о праздничном периоде слишком узко: если мы делаем кампанию, то в центре её обычно стоит скидка или промокод. На самом деле возможность продаж в Иванов день может скрываться в более чётком ассортименте.

Например, можно создать в интернет-магазине отдельную категорию или посадочную страницу для товаров, которые людям действительно нужны перед праздниками, в стиле: «всё необходимое с собой на дачу», «угощение для гостей», «еда в последний момент на праздничный стол», «выходные с детьми на природе» или «будь готов к лету».

«Небольшой интернет-магазин не обязан конкурировать с рекламным бюджетом крупного. Он может выиграть за счёт ясности и релевантности. Если клиент ищет быстрое решение перед праздниками, слишком большой выбор может быть так же плох, как и его отсутствие. Хорошая праздничная кампания помогает потребителю упростить принятие решения», — отметил он.

4. Отключите обещания по доставке и акциям, которые больше не действуют в праздничные дни

Одна из самых практичных вещей, которые предприниматель может сделать непосредственно перед праздниками, — удалить из интернет-магазина обещания, которые не актуальны в праздничный период. Например, автоматическое письмо «заказ отправляется в течение 24 часов» или уведомление, призывающее клиента быстро заказать «товары к Иванову дню в последний момент», хотя товар уже не успеет прийти вовремя.

«Для интернет-магазина одна из самых опасных ситуаций — когда система обещает больше, чем компания способна выполнить. В праздничные дни интернет-магазин не должен быть агрессивной машиной продаж, а честным помощником», — сказал Хийемаа.

5. Автоответ должен давать клиенту практическую информацию

В праздничные дни наиболее важны те автоматические уведомления, которые снижают потребность клиента писать в службу поддержки отдельно. Хороший автоответ не просто говорит «мы в отпуске и ответим при первой возможности», а даёт клиенту конкретную информацию или следующий шаг: когда будет дан ответ, где найти информацию о доставке, выдаются ли заказы и что делать при срочном вопросе.

«Автоматика не должна быть роботизированной. Хорошо написанное автоматическое уведомление — как хороший сотрудник клиентской поддержки: чётко говорит, что и когда произойдёт, и помогает клиенту принять решение», — заметил исполнительный директор Voog.

Хийемаа добавил, что небольшому интернет-магазину не нужно делать к Иванову дню что-то из ряда вон выходящее или грандиозное, но следует избегать ситуации, когда клиент остаётся наедине со своими проблемами.

«Если интернет-магазин работает бесперебойно даже тогда, когда предприниматель сам отдыхает, успех в продажах гораздо более вероятен. Если каждый вопрос и каждая задержка требуют ручного вмешательства в государственный праздник, то есть в выходной день, быстро становится ясно, что какие-то процессы или автоматика хромают», — сказал он.

Чтобы интернет-магазин приносил радость и в праздники, достаточно заранее проверить информацию о сроках доставки и контактах для связи. Честность перед клиентом важнее громких скидок — неопределённость портит впечатление сильнее, чем небольшая задержка. Простое тестирование покупки через телефон поможет увидеть слабые места до того, как они создадут проблемы в самый разгар отдыха. Автоматические уведомления стоит настроить так, чтобы они давали понятные и полезные инструкции, а не просто извинялись за отсутствие. При грамотной подготовке даже небольшой магазин легко переживёт праздничную суету без ручного вмешательства и сохранит лояльность покупателей.

.