Tele2 добился рекордно высокого качества обслуживания среди телекомов
По результатам независимого исследования Dive Eesti, проведенного методом тест-покупок, наивысшую оценку качества клиентского обслуживания – 98,77% – получил Tele2 Eesti. Это на 6,1% выше среднего показателя по Эстонии и является самой высокой оценкой за всю историю предприятия.
Исследование проводилось в октябре-месяце по методике mystery shopping (тайного покупателя). Представители Dive как обычные клиенты посещали представительства трех операторов связи в крупных городах Эстонии. Они тестировали каждого оператора на основании десяти посещений, а качество обслуживания оценивали по восьми категориям – от первого контакта до дополнительных продаж и завершения разговора.
В случае семи таких посещений из десяти Tele2 Eesti получил максимальные 100%, что еще раз подтвердило высокий уровень клиентского обслуживания этого телекома по всей Эстонии. Максимальную оценку получили представительства Tele2 в Таллинне (в центрах Kristiine и Lasnamäe Centrum), в Раквере, Нарве, Вильянди и Тарту (в Tartu Kaubamaja и Lõunakeskus).
Выше средней оценки по странам Балтии
Исследование Dive проводится ежегодно во всех трех странах Балтии и охватывает десять телекомов. Средняя оценка качества клиентского обслуживания в балтийском регионе в этом году составила 92,84%, что на 5,93% ниже оценки, полученной Tele2 Eesti.
Результаты исследования также показали неуклонный рост качества обслуживания, который демонстрирует из года в год сектор телекоммуникаций. Средняя оценка по Эстонии достигла в этом году 92,67% – это свидетельствует об общем развитии и острой конкуренции в данном секторе.
Рекомендательный индекс NPS у Tele2 Eesti составил 80 баллов, что на 7 баллов выше среднего значения по Эстонии. «Мы рады, что результаты в нашем секторе становятся всё лучше. Различия между конкурентами невелики, а в конечном итоге выигрывают клиенты. Острая конкуренция не позволяет участникам рынка почивать на лаврах. Она заставляет их постоянно работать над улучшением обслуживания своих клиентов», – уверен руководитель подразделения частных клиентов Tele2 Eesti Расмус Нурк.
Хорошее обслуживание – это заслуга конкретных людей
Вот уже пятый год подряд Tele2 признается телекомом с лучшим клиентским обслуживанием в Эстонии. И это, безусловно, выдающееся признание, отметил Расмус Нурк: «Очень приятно получать в очередной раз подтверждение того, что мы на правильном пути. Последовательность действий, целеустремленность и инвестиции в человеческий капитал уже приносят свои плоды. А качественная работа нашего обслуживающего персонала напрямую сказывается на отношении к нам клиентов».
Прошлогоднее исследование Norstat показало, что условия труда обслуживающего персонала в Эстонии за последние три года заметно ухудшились. «Работа в этой сфере – сложная. Она требует эмпатии и умения быстро разрешать проблемы клиентов. Чтобы качество обслуживания стало еще выше, необходимы инвестиции, направленные на удержание работников. В начале года, например, мы провели специальную акцию, призывающую клиентов более дружественно относиться к обслуживающему персоналу. А в следующем месяце будем участвовать в кампании «Мы улыбаемся – улыбайтесь и Вы!», цель которой – сделать обслуживание в Эстонии еще более позитивным», – сообщил Расмус Нурк.
Развитие телекома и его дальнейшие цели
В этом году Tele2 Eesti достиг максимальных или близких к максимуму результатов практически по всем тестируемым категориям качества обслуживания – от первого контакта до дополнительных продаж и завершения разговора.
«Несмотря на то, Tele2 Eesti уже пятый год подряд признается телекомом с лучшим клиентским обслуживанием, мы не относимся к этому достижению как к чему-то должному, а рассматриваем его как отличную мотивацию, чтобы еще больше вкладывать в развитие нашего сервиса и обеспечивать каждому клиенту самый лучший опыт», – сказал в заключение руководитель подразделения частных клиентов Tele2 Eesti.
Tele2 Eesti в пятый раз подряд подтвердил статус телеком-оператора с лучшим клиентским обслуживанием в Эстонии, продемонстрировав рекордный показатель в 98,77%. Успех компании является результатом последовательных инвестиций в развитие персонала и создания позитивной рабочей атмосферы. Острая конкуренция на рынке мотивирует всех операторов непрерывно улучшать качество своего сервиса, что в конечном итоге выгодно для клиентов. Руководство Tele2 рассматривает достигнутые результаты не как данность, а как мощный стимул для дальнейшего развития. Компания намерена и впредь обеспечивать каждому клиенту наилучший опыт взаимодействия.
.
