Из-за неудобств при покупках клиенты уходят к конкурентам
Праздничный сезон в конце года подвергает торговцев испытанию — потребители ищут более гибкие возможности для покупок, и если торговые предприятия не могут адекватно оправдать ожидания, они теряют клиентов, как выяснилось из недавнего исследования, проведенного в Эстонии. Потребители ожидают как более удобного процесса возврата, так и обзора доступности товаров в реальном времени, и если их не могут предоставить, покупки совершаются у конкурентов.
Согласно исследованию розничной торговли за 2025 год от ведущей финтех-платформы Adyen, ожидания потребителей постоянно растут. Если когда-то для привлечения клиентов было достаточно просто магазина с широким ассортиментом и доступными ценами, то сегодня решающим фактором является бесперебойный опыт покупок с гибкими возможностями. Например, почти 40% потребителей в Эстонии хотят получать информацию о запасах магазина в реальном времени перед походом в магазин или совершением покупки в интернете, показало исследование. Такое же ожидание разделяет почти четверть жителей Латвии и Литвы, то есть это общебалтийская тенденция.
При выборе места покупки все более важную роль играет и опыт после покупки. Треть жителей Эстонии ищет более простые возможности обмена и возврата товаров, как для продуктов, купленных в интернет-магазине, так и в физическом магазине. Например, более половины эстонцев указали, что были бы более лояльны к торговцам, которые предлагают возможность купить товар онлайн и вернуть его в физическом магазине. Ту же тенденцию можно увидеть и у балтийских соседей — чуть менее половины латвийских и 58% литовских потребителей придерживаются того же мнения.
По словам руководителя Adyen для Северных и Балтийских стран Тобиаса Линдха, сегодняшние ожидания потребителей иллюстрируют для торговцев критическую необходимость объединить каналы покупок в одну функционирующую систему. «Если клиент не может доверять информации о запасах или не может удобно вернуть товар, покупка либо не совершается, либо потребитель просто обращается к другому поставщику услуг», — пояснил он.
Торговля вышла на новый этап
В дополнение к более плавному процессу возврата и точной информации о наличии запасов эстонские потребители ожидают возможности комбинировать каналы покупок в соответствии со своими потребностями. Более половины жителей Эстонии заявили, что были бы более верны торговцам, которые предлагают возможность купить товар в магазине и доставить его домой, если его в данный момент нет в наличии в физическом магазине.
По словам Линдха, эта тенденция вновь показывает, что торговцы должны лучше связывать свои каналы продаж между собой, чтобы предложить современному потребителю бесперебойный опыт покупок, выходящий за рамки одной платформы. «С ожиданиями потребителей следует особенно считаться в конце года, когда покупки учащаются с приближением праздников, а возврат товаров происходит чаще, чем обычно», — сказал он.
Кроме того, руководитель Adyen для Северных и Балтийских стран отметил, что ожидания потребителей сегодня формируются не только локальными рыночными условиями. «Международные, например, северные торговые сети, выходя на новый рынок, как правило, приносят с собой решение, которое работает как единое целое — как в физическом магазине, так в интернете и в мобильном приложении. Поэтому местные торговцы сталкиваются с двойным давлением: ожидания потребителей растут и со временем меняются, а международная конкуренция еще больше их усиливает», — отметил Линдх.
По его словам, выигрывают те эстонские торговцы, которые могут быстро реагировать на развивающиеся рыночные ожидания. «Черная пятница приближается, и так же быстро наступит рождественский период. В пик покупок ни один торговец не может позволить себе неуклюжий путь покупки и неполноценные возможности. Предложение межканального и продуманного опыта покупок является ключевым фактором сохранения конкурентоспособности», — заявил Линдх.
Исследование розничной торговли Adyen было проведено Censuswide среди 41 089 потребителей в возрасте 16+ из 28 стран, которые были выбраны с учетом населения стран. Данные собирались в период с 26.02.2025 по 12.03.2025.
Современные потребители все больше ценят удобство и гибкость, ожидая бесшовного опыта между онлайн и офлайн-каналами. Возможность легко вернуть товар, точная информация о наличии и комбинирование способов покупки стали ключевыми факторами лояльности. Торговым предприятиям необходимо инвестировать в объединение своих каналов продаж в единую систему, чтобы соответствовать растущим ожиданиям. Международные игроки задают высокие стандарты сервиса, усиливая конкуренцию на местных рынках. Успех в праздничный сезон и в долгосрочной перспективе будет зависеть от способности предложить клиенту плавный и продуманный путь покупки.
Adyen — это финтех-платформа, которую используют ведущие мировые компании. Adyen предлагает на одной глобальной платформе платежные услуги, основанные на данных бизнес-решения и финансовые продукты, помогая предприятиям быстрее достигать своих целей. У Adyen есть офисы по всему миру, а в число ее клиентов входят, например, Bolt, Meta, Uber, H&M, eBay и Microsoft.
.