Городской секретарь: отказ от бумажного делопроизводства ускорил процедуры в Таллинне
Накануне и после местных выборов активно обсуждаются и ищутся идеи, что можно сделать по-другому. Лучшие решения рождаются, когда замечают уже существующие истории успеха, которые можно адаптировать и применить в других городах и волостях. В последние годы в ходе цифрового преобразования Таллинн внедрил информационную систему для правовых акков Teele, которая делает повседневную жизнь жителей удобнее и превратила общение с городом в безбумажное.
По словам таллиннского городского секретаря Прийта Лелло, целью была не просто оцифровка документов, а переосмысление всего процесса принятия решений. «Когда мы начали разрабатывать Teele вместе с Net Group, мы поставили цель, чтобы вся информация о решениях, постановлениях и приказах должна быть доступна из одного места, удобно и круглосуточно», — говорит он.
«Самое важное — это жители и предприниматели. Важно, чтобы они могли получить всю информацию о правовых акках именно там, где она им нужна. Не менее важно, чтобы и сам город работал по единому стандарту — районные управы, городская управа и горсобрание используют одну и ту же систему. Это экономит время и деньги, а также ускоряет процедуры», — подчеркивает Лелло.
Но еще важнее было сокращение бюрократии. «Чем длиннее и сложнее процедура, тем дольше получение услуги. Мы перенесли сотни уровней принятия решений с высших органов на уровень чиновников. Результат: меньше согласований, люди получают услуги и ответы быстрее», — разъясняет Лелло.
95% необходимой информации уже есть в форме
Примеров много. Если раньше оформление льготного парковочного разрешения могло занять неделю, то сегодня по многим услугам человек может получить разрешение в тот же день. Та же логика применяется в планировке и использовании городских активов, где городская управа выразила ожидание ускорить процессы и дала указания снизить уровни принятия решений (включая решение об инициировании планировок). Это не только вопрос технологий, но и административная реорганизация процессов.
При внедрении системы был применен принцип нулевой бумаги, что означает, что весь процесс принятия решений происходит электронно. Объем пояснительных записок был сокращен, и акцент сделан на ясном языке. «Например, мы построили систему поддержки по земельному налгу на основе данных. Когда человек заполняет заявление, 95% необходимой информации уже есть в форме. Так что человеку не нужно представлять десять дополнительных бумаг, а можно справиться со своим делом за пару минут», — описывает Лелло.
Партнерство публичного и частного сектора
Партнером Таллинна по проекту была эстонская компания по разработке программного обеспечения Net Group. Руководитель проекта Яне Макке подчеркивает, что их роль была не только технической. «Мы не хотели просто построить очередное ИТ-решение. Мы задавали критические вопросы: почему процесс такой, является ли он наиболее оптимальным? Именно такой диалог помогает создать решение, которое не просто оцифровывает старую систему, а делает ее по-настоящему лучше», — говорит она.
«Наша сила как раз в том, что мы не просто создаем кнопку, а поддерживаем партнера в дизайне услуг и процессов. Вопрос «почему» часто важнее вопроса «как». Именно это помогает достичь долгосрочного эффекта», — рассказывает Макке.
Лелло добавляет, что принципом городской управы является то, что разработчик — это часть команды, а развитие информационной системы — общая цель и ответственность. «Важно избежать классического подхода, когда разработчик отвечает за развитие информационной системы и его задача — сделать ее заказчику. Тогда мы имеем дело с культурой «мы-вы», где заказчик ждет продукт. Важна установка, что успех разработчика в равной степени зависит от вклада заказчика в проект».
Он убежден, что опыт Таллинна — важный урок и для других самоуправлений, где успешная цифровая трансформация требует не только программного обеспечения, но и готовности честно пересмотреть существующие процессы и сделать их проще.
Мера успеха — скорость процедуры
Один из самых конкретных показателей — это скорость процедуры. «Мы измеряем как количество кругов согласования, так и соответствие уровней принятия решений. Если решения принимаются на слишком высоком уровне или при участии многих согласующих, процедура затягивается. Наша цель — держать его как можно ниже, чтобы житель мог быстро получить услугу», — говорит Лелло.
Таллиннский городской секретарь добавил, что целью не было сделать кампанийный цифровой проект, а создать последовательные изменения. «Эта работа длится уже шесть-семь лет. Результат поддерживает более быстрое управление городом», — говорит Лелло.
«Я заметил, что порой хотят сделать инновацию, потому что это кажется современным и крутым. Но при этом забывают выявить проблему, которую нужно решить. Инновация рождается все-таки там, где есть реальная проблема и где без преодоления препятствия трудно двигаться дальше. Только тогда есть предпосылка для необходимых изменений», — описывает городской секретарь.
Будущее: большие языковые модели как для чиновников, так и для жителей
Хотя Teele — это большой шаг вперед, система не готова. «Сегодня стенограммы заседаний горсобрания уже рождаются с помощью ИИ. Следующая цель — выйти на транскрибирование в реальном времени», — говорит Макке. По ее словам, искусственный интеллект в будущем мог бы поддерживать как пользовательскую поддержку, так и повседневную работу чиновников.
Кроме того, постоянно ведется работа по улучшению поиска. «Объем решений огромен, и каждый год принимаются тысячи актов. Для этого мы создали глоссарий ключевых слов и изучаем, как большие языковые модели могли бы еще больше упростить поиск», — разъясняет Лелло.
Опыт Таллинна с Teele показывает, что изменения требуют последовательности и сотрудничества, а не разовых кампаний. «Цифровой город не рождается за одну ночь, но шаг за шагом, системно и с опорой на инновации, можно приблизить решения к людям», — говорит Лелло.
Опыт Таллинна наглядно демонстрирует, что цифровая трансформация — это не только технологии, но и переосмысление процессов. Отказ от бумаги и снижение уровней принятия решений значительно ускорили получение услуг для жителей. Ключевым фактором успеха стало тесное партнерство между городом и частным разработчиком, основанное на общих целях. Система продолжает развиваться с применением искусственного интеллекта для еще большего удобства. Урок для других городов ясен: последовательные реформы эффективнее разовых кампаний.
.
