Компания ERGO, недавно названная страховой компанией с лучшим в Эстонии обслуживанием, обращает внимание на 5 важных шагов в создании системы, способной вывести обслуживание клиентов на новый уровень.
-
Создание плана систематического обучения новых сотрудников
Начиная работать в ERGO, каждый новый сотрудник отдела продаж получает план обучения и персонального тренера.
«Сначала проводится тренинг по каждому продукту, а затем обучение процессу продаж, то есть человеку объясняют, как рассказывать покупателю о продукте. После этого новые сотрудники участвуют в различных семинарах, где прослушивают и анализируют звонки», — пояснила руководитель контакт-центра ERGO Маарика Алл.
Прослушивание и анализ звонков – важный и практичный инструмент. А затем сотрудники могут дополнительно попрактиковаться в проведении своих первых звонков вместе с тренерами по продажам. «Во время первых реальных звонков тренеры всегда рядом, готовы помочь советом, а также проанализировать приложенные работником усилия», — добавила Алл.
-
Регулярная обратная связь
По словам руководителя по продажам ERGO Лууле Роокс, регулярная и честная обратная связь играет в развитии сотрудников очень важную роль:
«Мы каждую неделю обсуждаем с новыми работниками, что именно у них получается хорошо и где есть место для улучшений, согласовываем мероприятия, которые помогут сотруднику достичь поставленных целей и стать лучше в своем деле. По словам сотрудников, все это значительно ускоряет процесс адаптации на новом рабочем месте. Это также важный процесс и для уже освоившихся сотрудников, позволяющий им постоянно развиваться».
Прослушивание телефонных разговоров также является важным инструментом обратной связи. Раз в неделю тренеры по продажам прослушивают с новыми сотрудниками все сделанные ими звонки. «Вместе слушая и анализируя звонки, мы концентрируемся на сильных сторонах и постепенно устраняем недостатки, если таковые имеются, – добавила Маарика Алл, отметив, что прослушание звонков и тренинги продолжаются регулярно и после завершения испытательного срока. – Непрерывное обучение важно для сотрудников, прошедших программу адаптации, но нуждающихся в регулярной обратной связи и обучении продажам для достижения стабильно хороших результатов».
-
Создание и постоянное обновление скриптов продаж
По мнению тренеров по продажам, скрипты продаж – заранее подготовленные сценарии – придают сотруднику необходимую смелость, поскольку различные ситуации продумываются и отрабатываются заранее.
«Существует множество противоречивых мнений об использовании скриптов продаж, но, по нашему опыту, они придают сотрудникам больше уверенности и помогают сделать звонки максимально соответствующими потребностям клиента», — пояснила Роокс.
Все скрипты обновляются по мере необходимости и анализа разговоров, чтобы быть еще нагляднее и понятнее для клиента. «Например, недавно мы изменили скрипт страхования расходов на правовую помощь. Мы обновили начало скрипта, чтобы полнее вовлечь клиента и рассказать, зачем вообще может понадобиться юридическая помощь, и лишь затем переходим к продукту», — добавила Алл.
-
Организация конкурсов продаж
Регулярно проводятся конкурсы продаж и выборы лучших работников, где каждый руководитель по продажам номинирует своего лучшего сотрудника.
По словам тренеров по продажам, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт важно постоянно следить за уровнем обслуживания и устранять возможные узкие места, но в процессе нужно не забывать замечать и отмечать отличные результаты.
«В целом, каждый сотрудник хочет сделать все возможное и добиться успеха. Важно с самого начала замечать развитие сотрудника и поощрять его даже за небольшие улучшения и достижения», — добавила Маарика Алл.
-
Создание и поддержание положительного климата на рабочем месте
Стабильно хороший уровень гарантируют поддерживающие развитие среда, коллеги, функциональные отношения в офисе и приятные совместные мероприятия. Идущая в ногу команда мотивирована и предлагает клиентам лучшие решения.
«Важно, чтобы сотрудники не боялись обращаться к руководителям с любым вопросом, проблемой или достижением – мы всегда рядом, наши люди это знают, и это работает!» — добавила Роокс.
Исследование качества услуг в сфере страхования было проведено во втором квартале 2022 года компанией Dive Eesti, которая организует регулярные отраслевые исследования, предоставляя объективную информацию об уровне обслуживания клиентов в различных секторах экономики. Согласно исследованию, страховой компанией с лучшим уровнем обслуживания в Эстонии является ERGO. На втором месте находится If, на третьем месте Salva.
.
ERGO предлагает в Эстонии, среди страховых обществ, самый разносторонний выбор страхования жизни, здоровья, пенсии и имущества и обладает самой широкой сетью продажи по всей Эстонии. Под наименованием ERGO в Эстонии объединяются три предприятия: общество по страхованию ущерба ERGO Insurance SE, общество по страхованию жизни ERGO Life Insurance SE Eesti filiaal и управляющее пенсионными фондами II и III ступеней ERGO Funds AS. Общества ERGO в Эстонии входят в ERGO Insurance Group, которая обслуживает около 40 миллионов клиентов более чем в 30 государствах. Собственником Страховой группы ERGO является один из ведущих перестраховочных концернов в мире Munich Re.
.
.
