Вот уже четвертый год подряд Tele2 признается самым рекомендуемым оператором в Эстонии.
Об этом наглядно свидетельствует NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности или готовности рекомендовать предприятие. Как показало исследование Kantar Emor, NPS у Tele2 не только лучший в своей отрасли, но и единственно положительный. За этим достижением стоят: высококачественное клиентское обслуживание и разумные цены.
Индекс потребительской лояльности определялся в отношении крупных предприятий сферы обслуживания Эстонии. За основу принимались оценки, данные клиентами на основании их последнего контакта с этими предприятиями. В результате NPS Tele2 оказался равен 8 баллам – это значит, что большая часть клиентов готова рекомендовать предприятие своим друзьям и знакомым. Кроме того, только у Tele2 NPS еще имел и положительное значение. NPS Telia составил -5 баллов, NPS Elisa равнялся -7.
«В качестве положительного рассматривается любой результат выше нуля. Оценки выше 20 считаются очень хорошими и 50 – превосходными. Имеет также значение масштаб сравнения – в рамках всех секторов или только одного сектора. Оценки по отдельным секторам могут существенно различаться. Средняя оценка в секторе телекоммуникаций, по результатам последнего исследования, составила -3. И всё, что выше -3, уже можно считать хорошим результатом», – объяснила руководитель по развитию клиентского опыта Tele2 Мерил Лугима.
По сравнению с прошлым годом индекс клиентской лояльности Tele2 несколько снизился, но таков, к сожалению, общий тренд. Последние несколько лет оказались весьма непростыми: от пандемии, энергетического кризиса, инфляции до роста налогов и пессимистических ожиданий населения в плане своего будущего. «NPS снизился у всех предприятий нашего сектора. Во-первых, сказалась неблагоприятная экономическая ситуация, которую чувствительные к ценам люди ощутили на собственном опыте. Во-вторых, доступность и работоспособность инфраструктуры и телекоммуникационных услуг стали восприниматься как нечто, само собой разумеющееся, и жители Эстонии очень критично относятся к любым сбоям и повышению цен. Тем временем нам как дилеру услуг приходится ежегодно увеличивать свои инвестиции, чтобы не отставать от быстро развивающихся технологий и продолжать оказывать качественные услуги по разумной цене», – отметила Мерил Лугима.
Как сообщила руководитель по развитию клиентского опыта, высокое значение NPS Tele2 подтверждают и другие результаты: «Из года в год мы прикладываем все силы, чтобы обеспечить нашим клиентам наилучший клиентский опыт. Для этого у нас действует специальная программа обучения, которая называется «Лига обслуживания». С недавнего времени мы стали также успешно применять концепцию обслуживания на базе типологии клиентов, которая позволяет предлагать наиболее подходящий сервис».
Tele2 наглядно продемонстрировал, что не собирается ограничиваться достижениями только в своей отрасли. Об этом, кроме всего прочего, свидетельствуют: и первое место в ежегодном исследовании Dive методом контрольных покупок, и двойная победа, одержанная представителями Tele2 в последнем конкурсе на звание лучшего работника сферы обслуживания. Следующая цель предприятия – обеспечивать лучший клиентский опыт в масштабе всех секторов экономики.
Последнее исследование Kantar Emor выявило еще одну общую тенденцию в телекоммуникационном секторе – увеличивается доля клиентов, нейтрально относящихся к предприятию. Среди тех, кто недавно контактировал с Tele2, предприятие были готовы рекомендовать 36% клиентов, ровно столько же клиентов проявили нейтральность и 28% – рекомендовать не собирались. Готовность рекомендовать Telia выразили 29% респондентов, а не рекомендовать – 33%. У Elisa 28% опрошенных высказались за рекомендацию и 35% – скорее против.
Среди всех предприятий, которые были охвачены исследованием Kantar Emor, наивысший индекс потребительской лояльности был зафиксирован у Kino Artis. На втором месте Jetoil и на третьем – Lux Express.
Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score), который замерялся в ходе исследования Kantar Emor, определял готовность клиентов рекомендовать то или иное предприятие на основании своего личного опыта, полученного от общения с этим предприятием. Исследование проводилось в период 28.02 – 14.03.2024 г. В нем приняли участие 2116 жителей Эстонии в возрасте 15 – 74 лет. Оценивались 78 предприятий из 13 разных отраслей.
.
