За десять лет команда послепродажного обслуживания и ремонта Euronics разрешила более 300 000 проблем с электронными устройствами.
За это время специализированная служба экстренной помощи с техническим оборудованием обработала более 18 000 вызовов.
Ремонтная бригада объехала всю Эстонию – в том числе добиралась до Муху и Пийриссаара. Такая услуга, предоставляемая одним предприятием, является в нашем регионе уникальной.
За последнее десятилетие потребность в ремонте и обслуживании электроники увеличилась: с одной стороны, жители Эстонии покупают все больше устройств, а с другой, растет и экологическая сознательность общества. Европейская комиссия также работает над новой директивой, чтобы побудить людей прежде всего ремонтировать вещи, а не выбрасывать их.
Послепродажное обслуживание Euronics с целью продления срока службы электронных устройств было организовано, когда компания начала свою деятельность в Эстонии в 2003 году. Единственная в регионе служба экстренной помощи была создана почти десять лет назад для решения неотложных случаев поломки техники и электронного оборудования. Сегодня в команде послепродажного обслуживания работают 42 человека, которые распределены между подразделением ремонта, подразделением выявления неисправностей и экстренной помощи, а также службой поддержки клиентов.
По словам руководителя отдела послепродажного обслуживания Euronics Меэлиса Соасеппа, можно не выбрасывать сломанное устройство или заменять его новым, а на годы продлить его жизнь, отремонтировав в нужное время и правильным способом.
«В идеале проблемы решаются по телефону. Полушутя, можно сказать – наше самое большое желание заключается в том, чтобы люди вообще никогда с нами не встречались. Если же решить проблемы клиента по телефону невозможно, диспетчер пришлет экстренную помощь, которая выявит проблему и решит ее на месте», — прокомментировал Меэлис Соасепп, добавив, что в большинстве случаев все решается именно так.
Ну а если неисправность более серьезна, устройство доставляют в сервисный центр, и техники осматривают его в ремонтной мастерской.
Наиболее распространенные звонки и вызовы связаны с совместимостью устройств, но распространенной проблемой также является блокировка техники. «Больше всего в нашу службу поддержки обращаются люди, у которых возникли проблемы с совместимостью приобретенных в разное время устройств: скажем, телевизора и колонок. Также, например, часто возникают ситуации, когда люди поставили на плиту блокировку от детей и теперь не могут ее снять. Мы также выезжаем настраивать крупную бытовую технику», — сказал Соасепп, отметив, что одна из самых частых причин вызова экстренной помощи по поводу крупной техники – это стиральные машины и вызванные их использованием засоры.
По словам Меэлиса Соасеппа, за десятилетие послепродажное обслуживание превратилось в полноценную услугу: «Мы постоянно улучшали свой сервис. Например, изначально у нас были только услуги доставки на дом и установки – они выросли в службу экстренной помощи, которая сегодня, насколько мне известно, является единственной в своем роде в нашем регионе. Мы мониторим, оптимизируем, прислушиваемся к отзывам клиентов – стремимся с каждым годом предлагать людям все более экономичную и удобную услугу».
Команда послепродажного обслуживания получает в среднем 30 000 обращений в год, а в день их бывает до сотни. В службу экстренной помощи поступает до семи вызовов в день. Время работы послепродажного обслуживания и экстренной помощи – с 9:00 до 17:00 по будням, но сотрудники готовы приехать по вызову и в выходные или вечером, а служба поддержки работает ежедневно до 21:00.
Euronics – международный концерн, занимающийся оптовой и розничной продажей электроники и насчитывающий более 14 000 магазинов в 36 странах мира. В Эстонии Euronics работает с 2003 года и на сегодняшний день является крупнейшим на рынке продавцом бытовой техники и электроники. Предприятие трудоустраивает более 500 человек.
Фото: Андрес Раудъялг
.
