Виртуальная поддержка клиентов на сайте предприятия стала оперативным и удобным каналом связи, благодаря которому можно быстро и непосредственно получить ответы на возникшие вопросы.
Служба поддержки клиентов предприятия Amserv, занимающегося продажей и обслуживанием автомобилей, приводит 5 самых частых запросов, на которые автовладельцы хотят получить ответы.
Руководитель службы поддержки клиентов Amserv Оксана Остапив подтверждает, что люди очень хорошо приняли службу виртуальной поддержки клиентов. «Владельцы автомобилей все чаще предпочитают письменное общение звонкам, при этом общение в режиме реального времени через веб-сайт быстрее и эффективнее, чем переписка по электронной почте», — отмечает Остапив. «В период роста коронавируса важность виртуального общения возросла еще больше и можно сказать, что в настоящее время мы получаем несколько десятков запросов в день».
По словам Оксаны Остапив, большая часть запрашиваемой информации также доступна на сайте, но иногда у людей просто нет времени на ее поиск. Как она отмечает, вопросы возникают как по части покупки, так и по обслуживанию автомобиля – но в этой категории вопросы меняются в зависимости от сезона.
По словам руководителя службы поддержки клиентов Amserv, следующие пять тем сейчас чаще всего поднимаются клиентами.
-
Почему в автомобиле не работает кондиционер?
Летняя жара продлилась необычно долго, поэтому водителям хочется, чтобы в салоне была приятная прохлада. «Автомобильные кондиционеры работают с помощью специальных газов, и примерно каждую пару лет газ необходимо заправлять. Иногда об этом забывается, тем более, как правило, уровень газа в кондиционере не проверяется во время обычного обслуживания», — поясняет руководитель службы клиентской поддержки. «Если газа не будет достаточно, то устройство не сможет создать прохладный климат в машине».
Также Остапив добавляет, что работа с автомобильными кондиционерами регулируется в Эстонии законодательством, и для этой работы требуется соответствующее профессиональное свидетельство. «Кондиционеру необходимо правильное обслуживание и заполнять его можно только подходящим для данного автомобиля газом. Вот почему я рекомендую вам выполнить домашнюю работу перед тем, как обратиться в автообслуживание – выяснить, есть ли в этой мастерской компетентный персонал именно для вашей марки и модели».
-
Где достать необходимую запчасть?
«Если задающий вопрос точно знает, какая запчасть ему нужна, то мы можем немедленно отправить запрос о ней в наш отдел запчастей и быстро дать ответ в режиме реального времени», — поясняет Остапив.
Нужную запчасть можно искать по VIN-коду автомобиля. «VIN-код автомобиля – это как личный код человека. Он состоит из комбинации букв и цифр, и его можно посмотреть в техпаспорте автомобиля, а также на кузове машины, под лобовым стеклом или в каком-то другом месте в зависимости от автомобиля», — рассказывает главы службы поддержки клиентов. «VIN также показывает, какая именно запчасть подходит этому автомобилю. 100% подходящая запчасть служит дольше, чем случайно выбранный аналог, который может стоить дешевле, но не будет хорошо соответствовать вашему автомобилю».
-
Что такое вариатор?
Остапив объясняет, что вариатор (CVT), про который часто спрашивают — это одна из разновидностей автоматической коробки передач. «Преимущество вариатора в экономии. Особенность этого типа коробки в том, что количество передач бесконечно, и автомобиль всегда едет именно с той «передачей», которая наиболее экономна», — описывает тип коробки передач Остапив, к тому же именно этим типом коробки оснащаются все новые модели гибридных автомобилей, предлагаемых Amserv. «Таким образом, автомобиль потребляет топливо наиболее экономно».
По словам эксперта, при покупке подержанного автомобиля обязательно необходимо знать тип коробки, чтобы применить соответствующие тесты для определения износа коробки передач, а также, чтобы выяснить, когда необходимо делать и нужно ли вообще осуществлять техническое обслуживание коробки передач. «Поскольку этой весной спрос на подержанные автомобили на эстонском авторынке значительно вырос, то возникло много вопросов и интереса к вариаторам», — поясняет Остапив.
-
Я приобрел машину, сколько мне нужно ждать, чтобы ее получить?
Распространение коронавируса также привело к затруднениям с поставками, что отразилось и на авторынке. Остапив признает, что, если покупателю автомобиль нужен очень срочно, то ему возможно придется пересмотреть некоторые желаемые опции и выбирать из тех вариантов, что имеются на складе. «Например, доступны автомобили серого цвета и их можно получить значительно быстрее, нежели машины других цветов».
Она рекомендует проконсультироваться со службой поддержки клиентов и узнать, какие модели в настоящее время доступны на складе продавца, потому что, в итоге, покупатель может получить даже некоторую выгоду, изменив свои изначальные пожелания. «Однако в случае совершенно новых автомобилями с особыми функциями нужно запастись терпением. Для разных моделей существуют разные сроки ожидания, но сегодня они составляют от одного до шести месяцев».
-
Техосмотр моего автомобиля истекает завтра, могу я приехать прямо сейчас?
«Автовладельцы склонны оставлять прохождение техосмотра на последнюю минуту. В любом случае, конечно, вы можете поинтересоваться в обслуживании клиентов – может быть, действительно возникло свободное время для осмотра. Но в общем, так быстро не попасть», — предупреждает Остапив. «В нашей системе бронирования можно забронировать время технического осмотра за два месяца. Если автовладелец знает, что срок приближается, то он может занять время, чтобы пройти осмотр и таким образом машина не останется без техосмотра».
По словам Оксаны Остапив, работники техосмотра особенно загружены в конце и начале месяца, и если подходящего времени больше нет, то клиент должен зарегистрироваться в очередь. «Сейчас на дворе лето, люди хотят уехать на отдых из города. Поэтому я рекомендую проверить, чтобы техосмотр автомобилей действовал и во время отпуска — тогда вам не нужно беспокоиться об этом, и вы можете спокойно путешествовать и открывать для себя нашу прекрасную Эстонию».
Поделившееся этими наблюдениями предприятие Amserv работает с 1992 года и на сегодня является одним из крупнейших предприятий по продаже и обслуживанию автомобилей в странах Балтии. У Amserv в Эстонии и Латвии 9 автосалонов, которые продают и обслуживают автомобили Toyota, Lexus, Opel и Peugeot. В Amserv трудятся около 400 человек.
Фото: Amserv
