Исследование: Неудобный процесс покупки в рознице отпугивает почти половину потребителей Эстонии
Ожидание комфортного покупательского опыта стало настолько высоким, что неудобный и медленный платежный процесс во многих случаях может привести к отказу от покупки. Это следует из торгового исследования 2025 года, проведенного ведущей финтех-платформой Adyen. Среди стран Балтии ситуация в Эстонии наиболее острая — почти каждый второй житель Эстонии прерывает сделку, если оплата проходит не гладко.
Исследование выявило четкий тренд: удобство покупки напрямую влияет на решение о приобретении товара. К процессу оплаты особенно чувствительны молодые люди в возрасте 16–19 лет — более половины из них отказываются от покупки из-за медленной или неудобной транзакции как в интернет-магазинах, так и в обычных магазинах. Среди старшего поколения ситуация аналогична: более половины людей старше 60 лет принимают такое же решение. Это подтверждает, что плавный пользовательский опыт — не просто стандарт для цифрового поколения, а общее ожидание на рынке.
Ответы жителей стран Балтии отражают схожий, но менее выраженный тренд. В Латвии 37% потребителей отказываются от покупки из-за долгого процесса оплаты, причем эта тенденция наиболее распространена среди людей старше 70 лет. В Литве в аналогичной ситуации покупку прерывают 42% потребителей, и чаще всего так поступают жители Литвы в возрасте 60+.
Гибкость и простота — ключевые факторы для потребителей
Исследование показывает, что гибкость и удобство на всех этапах покупки стали решающими факторами для потребителей. Например, более половины жителей Эстонии лояльнее к ритейлерам, которые позволяют покупать товары онлайн и возвращать их в физическом магазине. Эта тенденция особенно распространена среди молодежи до 20 лет, а также среди клиентов в возрасте 30+. Не менее важна и свобода выбора способа оплаты. Почти две трети потребителей покидают виртуальную кассу интернет-магазина, если не могут оплатить удобным для них способом — будь то банковский перевод, кредитная карта или цифровой кошелек, например Apple Pay.
«Платежный процесс не должен мешать покупке»
По словам Тобиаса Линдха, руководителя Adyen в Северных и Балтийских странах, бесшовный покупательский опыт уже не просто вспомогательная функция, а ключевой фактор конкурентоспособности бизнеса.
«Оплата не должна становиться препятствием для покупки. Даже если всё остальное — товар, цена и сервис — работает идеально, неудобный процесс может означать потерю клиента», — отметил он.
«Люди хотят выбирать, когда, где и как они оформляют покупку. Если опыт покупки гладкий, у клиента есть повод вернуться».
Ритейлеры делают ставку на умный пользовательский опыт
Исследование также показало, что треть эстонских ритейлеров уже предлагают клиентам гибкие варианты покупки и возврата — например, возможность оформить заказ в магазине с доставкой на дом. В течение следующего года еще пятая часть компаний планирует внедрить аналогичные решения. В то же время более четверти ритейлеров инвестируют в ускорение обработки платежей и стремятся сделать весь процесс покупки быстрее и интуитивнее.
«Мы живем во времена, когда каждая секунда имеет значение. Амбициозные ритейлеры должны сосредоточиться на том, чтобы платежный процесс был простой и незаметной частью покупательского опыта», — сказал Тобиас Линдх.
Линдх также подчеркнул, что беспрепятственный пользовательский опыт должен быть не роскошью, а естественной частью шопинга.
Методология исследования
Торговое исследование Adyen провела компания Censuswide среди 41 089 потребителей старше 16 лет в 28 странах. Выборка отражает демографический состав каждой страны. Данные собирались в период с 26.02.2025 по 12.03.2025.
О компании Adyen
Adyen — это финтех-платформа, которую используют ведущие компании мира. Adyen предлагает платежные сервисы, data-решения для бизнеса и финансовые продукты на единой глобальной платформе, помогая компаниям быстрее достигать своих целей. Офисы Adyen расположены по всему миру, а среди клиентов компании — Bolt, Meta, Uber, H&M, eBay и Microsoft.
Исследование Adyen ясно показывает: современные покупатели ценят скорость и удобство на каждом этапе покупки. Неудобный платежный процесс — не просто досадная мелочь, а реальная причина потерянных продаж и ушедших клиентов. Ритейлерам стоит инвестировать в бесшовные платежные решения, чтобы соответствовать ожиданиям всех поколений — от цифровых аборигенов до старшего возраста. Гибкость оплаты и доставки уже не конкурентное преимущество, а обязательный стандарт. Компании, которые поймут это первыми, получат не только лояльных клиентов, но и ощутимое преимущество на рынке.
Фото: Adyen
.
