Начиная с апреля, на сайтах DPD Eesti dpd.ee и telli.dpd.ee на вопросы клиентов отвечает круглосуточно работающий чат-бот, и вскоре данная функция будет доступна также и на странице предприятия в Facebook.
Чат-бот поможет справляться со значительно возросшими в последнее время объемами электронной торговли, а DPD станет первым предприятием логистического сектора в странах Балтии, которое начнет использовать такое решение.
Руководитель службы по обслуживанию клиентов DPD Eest Кади Илус объяснила, что запуск чат-бота является очередной мерой, направленной на обеспечение более приятного пользовательского опыта и повышение уровня обслуживания клиентов.
«Мы живем во время, когда люди хотят, чтобы ответы на их вопросы были как можно более быстрыми и простыми. Именно поэтому мы решили поместить на сайте DPD Eesti нового виртуального члена нашей команды, которого зовут Мартин. Чат-бот работает на базе искусственного интеллекта, обучаясь исходя из каждой ситуации тому, чтобы его стиль общения был как можно больше приближен к стилю общения человека. Мартин поможет отвечать на наиболее часто задаваемые нашими клиентами вопросы, предоставляя им необходимую информацию», – сказала Илус.
Исполнительный директор разработавшей чат-бота компании Tilde Eesti Пекка Мюллюля добавил, что пандемия привела к росту популярности основанных на искусственном интеллекте чат-ботов на глобальном уровне. «Причина этого заключается в том, что непосредственный контакт с работником по обслуживанию клиентов во многих местах был затруднен, и общение перешло в цифровую среду. Уже сейчас видно, что умные чат-боты значительно уменьшают нагрузку на службы поддержки клиентов, так как они способны ответить на 80 процентов вопросов, благодаря чему обеспечиваемая ими экономия расходов на обслуживание клиентов может составлять до 30 процентов. Кроме того, виртуальные консультанты помогают подразделениям по продаже и маркетингу, что позволяет предприятиям зарабатывать больше в результате относительно небольшой инвестиции. Многие предприятия уже сегодня используют предлагаемые искусственным интеллектом возможности, и мы очень рады, что предприятие DPD решило сделать очередной шаг в направлении цифровой трансформации», – сказал Мюллюля.
Разработанный компанией Tilde чат-бот DPD работает на местных языках на сайтах Эстонии, Латвии и Литвы, и уже совсем скоро он будет помогать клиентам на соответствующих языках и в Facebook.
Ответы на более простые вопросы в любое время
По словам Илус, предприятие инвестировало в запуск чат-бота 40 000 евро. Новый «работник» отвечает на вопросы клиентов без перерыва – 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Пока только на эстонском языке. В перспективе добавятся русский и английский языки.
«Клиенты смогут получить ответ на более простой вопрос быстро и в любое время. Им не придется ждать, когда кто-нибудь из наших работников по обслуживанию клиентов увидит их электронное письмо, или когда мы соединим клиента с соответствующим специалистом. Если чат-бот не сможет ответить на вопрос, то клиент будет соединен с работником службы по обслуживанию клиентов, который поможет решить проблему или предоставить необходимую информацию», – объяснила Илус.
На настоящий момент компания Tilde уже запустила более 20 умных чат-ботов, которые ежедневно отправляют клиентам более 120 000 сообщений. DPD является единственным логистическим предприятием в странах Балтии, которое использует для обслуживания клиентов основанного на искусственном интеллекте чат-бота. Исходя из отзывов, можно с уверенностью утверждать, что использование искусственного интеллекта повысило эффективность работы службы поддержки клиентов на треть.
Способен помочь наиболее разносторонне
Чат-бот способен уведомлять людей о статусе их посылки, объяснить, как можно изменить способ или адрес доставки, помочь найти ближайший посылочный автомат, а также ответить на вопросы о часах работы предприятия и т.д.
«Виртуальный ассистент может ответить даже на вопрос, который непосредственно не связан с предлагаемыми предприятием услугами. Мартин дружелюбно общается со всеми обратившимися в службу поддержки клиентами, и он может не только объяснить происхождение своего имени и назвать дату своего рождения, но и рассказать, например, о том, какая сейчас погода», – отметила руководитель службы обслуживания клиентов DPD Eesti Кади Илус.
Сложным запросам будет уделено дополнительное внимание
Илус добавила, что новый член команды позволит не только уменьшить расходы на службу по обслуживанию клиентов, но и обеспечит большую вовлеченность работников.
«Виртуальный коллега берет на себя большую часть простых вопросов, которыми до сих пор занимались работники, отвечающие за бесперебойность коммуникации с клиентами. Это означает, что теперь мы сможем быстрее отвечать на все вопросы и действовать эффективнее, уделяя больше внимания более сложным запросам», – объяснила Илус.
Tilde способствует внедрению инноваций в европейские языковые технологии, чтобы поддерживать языки в цифровую эпоху и обеспечивать многоязычное общение. С помощью лучших знаний и искусственного интеллекта компания Tilde разрабатывает системы нейтрального машинного перевода (NMT), интеллектуальных виртуальных ассистентов, технологии речи, а также предлагает услуги по переводам и локализации. Неоднократно удостаивавшиеся наград технологии Tilde обслуживают большое количество пользователей, от коммерческого и публичного сектора, до малых и средних предприятий и индивидуальных лиц.
DPD Eesti – лидер рынка внутригосударственных и международных курьерских услуг, обслуживающий в Эстонии частных и бизнес-клиентов при помощи примерно 260 курьеров и 240 автомобилей, а также дополнительно предоставляющий работу 171 специалисту. В Эстонии у DPD есть 204 посылочных автомата.
.
