В интернет-магазинах, также как и в традиционных, используются десятки специальных способов для демонстрации товаров людям наилучшим возможным образом.
Размещение изделий на прилавках и витринах продумывается до малейших деталей с целью повысить вероятность совершения покупки.
Это же стремятся делать и интернет-магазины, однако зачастую их ассортимент насчитывает тысячи, или даже десятки тысяч изделий, которые нельзя осмотреть и испытать, не говоря уже о примерке одежды и пробе запахов. Руководитель отдела по маркетингу Hansapost Марис Киви рассказывает о главных хитростях, с помощью которых интернет-магазины привлекают покупателей и побуждают их делать покупки в условиях жесткой конкуренции.
-
Поисковая система – основа всего
Исследования и опыт показывают, что большинство людей не хотят и не особо любят искать в интернет-магазинах изделия среди сотен категорий. Это занятие является затратным по времени и надоедливым, особенно если выясняется, что желаемое изделие на самом деле находится в какой-нибудь другой категории, и что весь поиск придется начать с нуля. Где разместить спортивные носки unisex? В раздел для мужчин или женщин? Среди одежды, аксессуаров или и вовсе спортивных товаров? Сколько людей, столько и мнений. Именно поэтому профессиональные интернет-магазины уделяют много внимания и инвестируют значительные денежные средства в создание и постоянное развитие эффективной поисковой системы. Помимо быстрого нахождения изделий, поисковая система должна быть на высоком уровне и в связи с тем, что примерно половина глобального трафика в сети происходит в смартфонах, просматривать множество категорий в которых достаточно неудобно.
Хорошая поисковая система выстраивается таким образом, чтобы человек мог найти подходящее изделие, используя несколько разных ключевых слов.
Причина этого заключается в том, что клиент может точно и не знать, как называется искомое им изделие, а также при вводе слова с помощью смартфона он легко может допустить опечатку. Поэтому нужно обязательно убедиться, что найти, например, смартфон можно будет как с помощью ключевых слов «телефон», «мобильный телефон», так и при вводе написанного с ошибкой слова «смртфон». Кроме того, многие интернет-магазины используют решение, позволяющее показывать пользователю результаты уже при написании половины слова. Это экономит для пользователя время при наборе слова, а также позволяет быстрее увидеть нужное изделие. При этом поиск может выполняться на уровне не только названий изделий, но и брендов, так как в случае многих категорий изделий люди в первую очередь ищут бренд, а не изделие как таковое.
-
Сортировка результатов поиска экономит время
В интернет-магазине, предлагающем широкий выбор, один бренд может быть представлен десятками, а группа изделий – сотнями выборов. Желающих просмотреть их все найдется совсем немного, так как мы все очень ценим свое время. Поэтому ни один интернет-магазин не сможет удерживать людей на своем сайте часами.
Следует помнить, что важен не только сам поиск так каковой, но и возможность сортировать его результаты по различным параметрам.
Вы ищете изделия по скидке в рамках какой-нибудь кампании? Вы носите обувь 39 размера? Вам нужен рождественский подарочный набор для детского сада, стоимость которого должна быть в пределах 10-15 евро? Наши потребности могут быть совершенно разными, но вот нехватку времени мы ощущаем одинаково. В случае маленького семейного интернет-магазина, в котором предлагается порядка 20 изделий, поиск и сортировка могут быть абсолютно не важны, а вот для магазина, ассортимент товара в котором насчитывает 2000 или 20 000 изделий, серьезные вложения в эффективно работающую поисковую систему являются просто необходимыми.
-
Представление аналогичных и связанных изделий
Еще одной умной хитростью для привлечения покупателей является дополнительное предложение других изделий, связанных с предметом поиска. Если человек ищет определенный телефон, ему можно предложить и другие аналогичные изделия, особенно те, которые в данный момент предлагаются со скидкой.
Чтобы человек захотел купить еще что-нибудь, можно представить ему изделия, связанные с тем предметом, который интересовал его изначально.
Ищите кофемашину? Отлично! Может быть, вы хотите приобрести еще и фильтры, и чистящее средство для ее обслуживания? Ищите пылесос? Наверное, вам понадобятся и мешки, подходящие для этого устройства. Чаще всего дополнительные изделия показываются рядом с основным, и их можно добавить в корзину одним щелком мыши, не начиная поиск и не уходя со страницы. Иногда на дополнительные изделия сразу предлагается скидка, чтобы пользователь почувствовал, что о его выборах уже подумали заранее.
-
Возможность рассрочки или кредита
Посетители интернет-магазина далеко не всегда могут сразу купить все желаемые изделия, особенно в случае более крупной инвестиции, такой как, например, трактор-газонокосилка. Иногда бывает и так, что стиральная машина большой семьи неожиданно и бесповоротно отказывает до наступления дня выплаты зарплаты.
Продавцы интернет-магазина должны быть гибкими и предлагать возможность кредита или оплаты по частям.
Этот процесс должен быть простым – мы все знаем, что за кредитной картой или потребительским кредитом можно обратиться к банку, однако, когда товар уже в корзине и его необходимо сразу оформить, такое решение явно является не слишком удобным. Именно поэтому во многих интернет-магазинах прямо на странице с изделием указан потенциальный размер суммы месячного платежа за товар, а иногда и вовсе предлагается калькулятор.
-
Дружественная по отношению к клиенту политика возврата
Дружественная по отношению к клиенту политика возврата является очень эффективной хитростью. Почему?
Для большинства клиентов очень важна уверенность в том, что при необходимости неподходящую вещь можно будет отправить обратно.
Например, если платье окажется палаткой, или же если купленный для любимого подарок будет доставлен через день после того, как пара разошлась. Наличие запасного варианта очень важно, и такое ожидание нельзя игнорировать. В то же время, все интернет-торговцы, которые по-настоящему разбираются в собственном товаре, знают, что большинство людей никогда ничего не возвращают. Обычно для этого просто отсутствует причина, или же время либо охота. Поэтому, хорошая политика возврата создает между клиентом и магазином обстановку доверия и, как правило, не приводит к большим расходам, так как на практике возврат изделия является маловероятным.
-
От корзины до покупки
С каждым человеком наверняка случалось так, что после просмотра товаров в интернет-магазине он добавлял вещи в виртуальную корзину, но затем отвлекался на другие дела. В результате этого покупка так и не была совершена. Иногда дело даже не в забывчивости, а в сомнениях. Бывает, что в интернет-банке клиента происходит временный сбой, или же человек хочет подождать с покупкой до дня выплаты зарплаты.
В отношении виртуальной корзины интернет-магазин должен позаботиться о том, чтобы при наступлении подходящего момента клиенту не пришлось снова все искать с начала.
Многие интернет-магазины отправляют клиентам электронные письма с напоминанием о неоформленной до конца корзине, и иногда к таким сообщениям прилагается купон на скидку или какой-нибудь другой мотивирующий сюрприз.
При этом, бесконечное сохранение выбранных товаров в корзине, как правило, не гарантирует того, что они будут оставаться доступными или предлагаться со скидкой, особенно в случае очень выгодного предложения в рамках кампании. В такой ситуации стоит реагировать быстро, чтобы не упустить возможность воспользоваться выгодной сделкой.
-
Простота процесса покупки
Эмоции могут быть очень важны. Поэтому самым важным критерием для интернет-магазина является его удобство. Процесс совершения покупки должен быть насколько беспроблемным, насколько это возможно. Нельзя допускать нехватки возможностей для выбора. Если клиент выйдет из себя из-за плохо работающей поисковой системы или непонятных категорий, он просто уйдет с сайта, ничего в итоге не купив.
Для обеспечения удобства покупки необходимо продумать каждый этап данного процесса, а не только добавление изделия в корзину. Оформление и подтверждение покупки также очень важно – для этого не нужно спрашивать адрес дачи или девичью фамилию бабушки.
Чем проще и быстрее можно ввести данные, тем более вероятным будет совершение покупки.
Очень важны и возможности для выбора при завершении оформления покупки. Для некоторых людей единственной возможностью является курьер, доставляющий товар до дверей дома, и очень многие покупатели предпочитают посылочный автомат. Кому-то удобно заплатить переводом через банк, а кто-то предпочитает кредитную карту. Каждый покупатель должен чувствовать, что о нем заботятся, и что о его предпочтениях подумали. Кроме того, должна быть предусмотрена возможность сохранить предпочтения, чтобы в случае следующего заказа магазин уже знал, куда нужно доставить посылку и как клиент предпочитает оплачивать покупку.
.
Действующая на рынке Эстонии более 20 лет компания Hansapost является предприятием электронной коммерции с наибольшим годовым оборотом в Эстонии. Оборот концерна Hobby Hall в год составляет 80 миллионов евро.
.
