Все чаще продавцы различных услуг предлагают на своей странице возможность поддержки клиентов в реальном времени — и сфера продажи автомобилей тут не исключение.
Веб-поддержка клиентов предприятия Amserv, занимающегося продажей и обслуживанием автомобилей, в этом году получила уже более 2000 запросов, на основании которых можно выявить наиболее частые вопросы, которые задают клиенты через этот канал.
«Для владельцев автомобилей беседа в реальном времени на веб-странице удобна и быстра, и многие предпочитают именно этот канал связи звонку, написанию электронного письма или же посещению представительства», — рассказывает руководитель клиентской поддержки Amserv Оксана Остапив, по словам которой в среднем беседа длится около 5 минут. «Таким образом автовладелец не должен тратить время на поиск информации на странице, но может задать свой вопрос в свободной форме и получить ответ на него в считанные минуты».
Больше всего вопросов через веб-поддержку приходят по понедельникам и, как правило, сразу с утра, во время обеда или же непосредственно в конце рабочего дня. Вопросы по этим пяти темам, по словам Оксаны Остапив, задают чаще всего.
-
-
Где я мог бы найти необходимую запчасть?
-
Ответ на вопрос по запчастям зависит о того, насколько хорошо автовладелец знает свой автомобиль. «Если спрашивающий знает точно ту деталь, которая ему необходима, то мы можем сразу же предоставить заказ в наш соответствующий отдел и сразу же в беседе в реальном времени дать ответ», — описывает Остапив плюсы веб-поддержки.
-
-
Когда я могу привезти машину в ремонт?
-
Довольно много вопросов в веб-поддержке задают в ситуации, когда у автомобиля выявляется какая-то неисправность и его необходимо направить в ремонт. «Во время беседы в реальном времени мы можем выяснить точно проблему и забронировать время», — рассказывает Остапив. То же самое действует и в отношении обслуживания, о чем также часто спрашивают.
-
-
Какие у автомобиля технические данные?
-
«Поскольку мы продаем множество разных моделей, то часто задают вопросы о технических показателях автомобиля. Покупатель не должен знать все технические новшества — мы с радостью разъясним ему эти нюансы», — говорит руководитель клиентской поддержки. Сейчас чаще всего задают вопросы о гибридных автомобилях. Например, спрашивают о том, что значит бесступенчатая коробка передач, есть ли у конкретной модели противобуксовочная система и круиз-контроль, и что такое гибрид и его преимущества.
-
-
Сколько стоит автомобиль и когда можно сделать пробную поездку?
-
«Многие прибегают к веб-поддержке, когда возникает желание приобрести автомобиль. Иногда клиент точно знает, чего он хочет, но иногда нужны уточнения. Так мы начинаем уточнять желание покупки с вопроса о топливе автомобиля — гибрид или обычные топлива?», — разъясняет Остапив. После этого следует уточняющий разговор с подходящим представительством как о модели, так и о пробной поездке, так и о цене.
По словам Оксаны Остапив, довольно много запросов о конкретном времени пробной поездки. «На странице с помощью веб-поддержки мы сначала выясняем, в какой день и на какой модели клиент желает сделать пробную поездку, а уже после бронируем подходящее время», — описывает Остапив.
-
-
Где находятся представительства и время их работы?
-
«Во время веб-бесед часто спрашивают и про время работы наших представительств в праздники или же об их точном местонахождении», — рассказывает Остапив. Ответы на эти и другие вопросы можно получить в реальном времени через веб-поддержку по рабочим дням с 08.30 до 20.00. На выходных и вне рабочее время можно оставить в окне беседы вопрос, на которые ответят утром ближайшего рабочего дня.
«Иногда веб-поддержку тестируют и разными шутками, но все же большинство обращается с конкретными вопросами и после благодарят за быструю реакцию и ответы», — отмечает Оксаны Остапив
Поделившееся этими наблюдениями предприятие Amserv работает с 1992 года и на сегодня является одним из крупнейших предприятий по продаже и обслуживанию автомобилей в странах Балтии. У Amserv в Эстонии и Латвии 9 автосалонов, которые продают и обслуживают автомобили Toyota, Lexus, Opel и Peugeot. В Amserv трудятся около 400 человек.
Фото: Amserv
